Clientes muy satisfechos y que recomiendan tu empresa marcan la diferencia. Son buenos para su marca, imagen, volumen de negocios, posición competitiva y su garantía de futuro. Así que hay muchas razones para trabajar en una experiencia óptima para el cliente.
Pero, una buena experiencia del cliente va más allá de hacer una encuesta de satisfacción del cliente de vez en cuando. Es un proceso integral que requiere atención continua.
¿Qué debes hacer o no hacer para eso? En este artículo, leerás lo que se debe y lo que no se debe hacer para mejorar con éxito la experiencia del cliente.
Básicamente, comienza por conocer bien al cliente. Debes saber lo que quieren tus clientes. Escúchalos. ¿Qué necesitan? Investiga esto con frecuencia y específicamente para obtener más información sobre los momentos que son importantes para tus clientes. Entonces sabes qué los hace entusiastas o menos entusiastas.
Utiliza la retroalimentación obtenida y asegurar el seguimiento y planes de mejora concretos. Demuestra que haces algo con él, que efectivamente has escuchado a tus clientes.
Con estos comentarios de los clientes, puede trabajar más específicamente en la experiencia del cliente y en mejorar tu propia empresa.
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Asegúrate de que tus empleados tengan un sentimiento por y con el cliente para contribuir a su éxito y, por lo tanto, también a buenos resultados para tu propia empresa.
A menudo se ha demostrado que los empleados entusiastas generan clientes entusiastas y viceversa.
Por lo tanto, trabajar internamente en el proceso de concientización de la importancia de una alta experiencia de cliente. Involucra también a los empleados que no tratan directamente con tus clientes o que están en contacto con los clientes.
De arriba a abajo en tu empresa: la experiencia del cliente debe convertirse en parte del ADN. A nivel estratégico a través de los directorios y equipos de gestión, a nivel táctico a través de los gerentes de unidad y líderes de equipo y operativamente a través de los empleados ejecutivos.
Pero el comienzo se hace de arriba hacia abajo a un nivel estratégico. Los gerentes internos de experiencia del cliente pueden desempeñar un papel estimulante y continuo en esto. O externalízalo a especialistas que tengan los conocimientos adecuados internamente.
La investigación de la experiencia del cliente y una 'cultura de retroalimentación' madura solo tendrán éxito si trabaja a partir de un plan en el que describa claramente los objetivos/KPI que deseas lograr con tu empresa.
Todo esto basándonos en el feedback de tus clientes. La ventaja de un plan es que es más fácil de ajustar y optimizar si es necesario.
También establece un período dentro del cual desea lograr los objetivos y asegúrate de que los objetivos sean alcanzables. Los objetivos posibles son lograr un mayor crecimiento para los clientes, optimizar la calidad del servicio y mejorar la relación con los clientes.
Es importante que un plan haga propietario a una o más personas dentro de la empresa, para garantizar la continuidad de la investigación y el seguimiento de los resultados.
Si tus clientes actuales hablan positivamente de ti y promueven tu empresa, atraerás a nuevos clientes potenciales.
Además, un cliente leal volverá a hacer negocios contigo más rápido, y posiblemente más veces, para que construyas una retención de clientes y un flujo de efectivo más estables.
El bono es, por lo tanto, la adquisición de nuevos clientes y la realización del crecimiento. Por eso es tan importante prestar atención a tus clientes actuales.
Los clientes son una de las fuentes de energía más importantes para tus empleados y una guía para el desarrollo continuo de tu empresa. Por eso es importante que sepas cuáles son las necesidades del cliente.
Utilizar el potencial de los clientes y empleados garantiza que obtenga lo mejor de tu empresa y pueda ser distintivo. Sugerencia: enlace Analytics juntos. Esto facilita la realización de conexiones cruzadas y la obtención de conocimientos integrados. Esto aumenta tu carga de la prueba.
La práctica muestra que los mejores se distinguen por ofrecer un excelente servicio o producto con el servicio adecuado. Las principales empresas también se desempeñan mucho mejor que las empresas promedio en la comunicación con el cliente y el manejo de quejas.
Los mejores empleados también lo hacen atractivo como empleador. No sin importancia en un momento en que hay escasez en el mercado laboral y el impacto de COVID-19 aún es notable.
Cada vez más empresas se centran en medir los puntos de contacto. Esto es para obtener información sobre momentos específicos del recorrido del cliente y poder gestionarlo.
La retroalimentación transaccional puede mantener a los diferentes departamentos enfocados en la voz del cliente. La recopilación de comentarios se convierte en una rutina diaria y se convierte cada vez más en el ADN de tu empresa.
Además, vemos que muchas empresas necesitan conocer su relación con el cliente. Una medición relacional deja claro el entusiasmo de su cliente y fortalece la relación duradera con tus clientes.
Las encuestas de clientes pueden usarse ampliamente en línea, pero no revelan todo lo que desea saber. Descubre lo que te estás perdiendo, qué comentarios deseas poner sobre la mesa y busca otros métodos de enfoque más personales.
Como entrevistar a sus clientes más grandes e importantes. Ese toque personal ya era importante, pero se vuelve aún más importante si quieres distinguirte. En ese contexto, también puedes considerar si es necesario recalibrar tu estrategia de retroalimentación y preguntarte: ¿qué retroalimentación necesito realmente?
Si piensas hacer una encuesta de experiencia del cliente una vez y nunca más hacerlo, entonces te diríamos: no empieces. Esa es una inversión vacía con la que no deseas molestar a tus clientes.
Como se ha mencionado, trabajar la experiencia del cliente es un proceso continuo que requiere atención y visión, por lo que no es una acción puntual. Las empresas cambian, la demanda cambia y luego necesita la capacidad de anticiparse siempre a esto.
Asegúrate de que la encuesta de tu cliente no sea anónima. Es importante hacer que el cliente sea consciente de que te esfuerzas en investigar sobre satisfacción del cliente.
Si sabes lo que quiere tu cliente y dónde están exactamente los posibles "puntos débiles" o "puntos buenos", puedes mejorar el servicio.
Puede utilizar medidas transaccionales para medir los diferentes puntos de contacto en el recorrido de un cliente. Estos muestran especialmente bien la emoción de la experiencia del cliente.
Para departamentos específicos, como el servicio al cliente, esto brinda momentos de aprendizaje y herramientas para mejorar.
Quizás la retroalimentación negativa en un momento específico de contacto con el cliente no siempre es divertido para el empleado en cuestión, que luego puede salir un poco peor, pero es útil para asegurarse de que las cosas salgan mejor la próxima vez.
El escollo es que la retroalimentación a menudo se ve como una amenaza, pero es todo lo contrario. Con los datos en la mano se pueden hacer mejoras.
¿Por qué deberías posiblemente hacer cambios dentro de tu empresa? ¿Estás bien? Muchas empresas no saben cómo anticipar la demanda de los clientes en constante cambio.
Dentro de B2B vemos que los clientes son cada vez más exigentes. Al igual que con B2C, quieren ser atendidos de manera óptima.
Piensa en los enfoques de los clientes. Los clientes necesitan información, como opciones de seguimiento y localización. Los clientes quieren saber exactamente dónde están sus entregas y cuánto tiempo llevará.
Dicha información debe estar organizada y, por lo tanto, requiere ajustes internos. En el contexto de ser y permanecer distintivo, es aconsejable observar esto detenidamente y anticiparlo si es necesario.
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