Meta ha abierto cada vez más WhatsApp a las empresas en los últimos meses. Pero, ¿qué ofrece el canal? ¿Y cómo pueden beneficiarse de esto las marcas de comercio electrónico? Puedes saber más en este artículo.
En el ámbito privado, WhatsApp ha sido una parte integral de nuestras vidas durante años. Meta Messenger o WhatsApp es utilizado por más del 80% de personas en Europa y America.
Esto subraya la enorme relevancia del canal para la comunicación diaria entre nosotros. Meta (anteriormente “Facebook”) también estaba al tanto de esto cuando la compañía compró WhatsApp por 19 mil millones de dólares en 2014.
En ese momento, los primeros expertos asumieron que el mensajero estaría más comercializado y que las empresas tendrían oportunidades de anunciarse a través de WhatsApp. Pero permaneció relativamente tranquilo durante mucho tiempo hasta que WhatsApp Business vio la luz en 2018.
WhatsApp Business ofrece a las empresas formas más amplias de comunicarse con los clientes. Han pasado muchas cosas desde el lanzamiento en 2018 y el comienzo para todos los usuarios en 2019, pero el marketing de WhatsApp aún está en pañales.
La oportunidad perfecta para que las empresas utilicen las posibilidades de WhatsApp por sí mismas en una etapa temprana. Los siguientes cinco puntos le mostrarán lo que ya es posible y por qué debería comenzar con WhatsApp Marketing hoy.
El marketing de WhatsApp generalmente resume todos los métodos con los que las empresas pueden interactuar con los usuarios a través de WhatsApp y aumentar las ventas. Por lo general, esto incluye soporte, boletines o argumentos de venta digitales.
En los primeros años del marketing online, con una buena estrategia aún podías adquirir nuevos clientes a un precio relativamente bajo a través de Facebook o Google.
Hoy las cosas son diferentes: por un lado, cada vez más competidores compiten por la atención de los usuarios, lo que se refleja en los precios de contacto en constante aumento.
Solo de 2020 a 2022, los especialistas en marketing tienen que pagar aproximadamente un 20 por ciento más en promedio para crear 1.000 contactos para llegar a Facebook.
Al mismo tiempo, se necesita cada vez más contenido, ya que nuevas plataformas como TikTok están acelerando aún más el consumo de contenido. Las grandes tiendas en línea prueban toneladas de imágenes y videos para encontrar la creatividad adecuada que realmente justifique el presupuesto invertido.
Para que esta factura siga valiendo la pena para ti, tus clientes deben generar un valor creciente. Customer Lifetime Value es la palabra mágica. WhatsApp ofrece muchas formas de aumentar el CLV significativamente.
Es coinocido el poder del comercio conversacional (cCom) y se explica que es posible aumentar el valor de por vida dos veces y media a través del marketing de WhatsApp.
Cómo se puede lograr exactamente este potencial se explica con más detalle en los siguientes puntos. Básicamente, la corta distancia entre clientes y empresas en combinación con una experiencia de usuario personalizada hace posible este aumento.
Al igual que en el sector privado, WhatsApp también admite mantenerse en contacto con personas en el campo del comercio electrónico.
De esta manera, puedes dirigirte a tus clientes una y otra vez en un ambiente íntimo, resolver problemas y comunicar nuevas ofertas. Bien implementado, ocupa el codiciado lugar top-of-mind en la mente de sus clientes.
¿Cuándo fue la última vez que no leíste un mensaje de WhatsApp? ¿Ha existido alguna vez el caso? ¿Y cuántos correos electrónicos ha marcado como "leídos" hoy solo sin mirarlos?
Probablemente ya te hayas dado cuenta de estas preguntas que los mensajes de WhatsApp reciben mucha más atención que los correos electrónicos convencionales. Este hecho también se puede subrayar con números: los boletines de WhatsApp tienen una tasa de apertura diez veces mayor que los boletines por correo electrónico.
Esto muestra rápidamente el valor que ofrecen los boletines a través de WhatsApp en la actualidad.
Otro aspecto interesante es la inmediatez con la que se leen las newsletters en los messengers. El 90 por ciento de los boletines SMS se leen dentro de los primeros tres minutos después de la entrega.
Todavía no hay cifras publicadas para WhatsApp, pero se puede suponer que están en esferas similares.
Por lo tanto, los boletines de WhatsApp son ideales para información a corto y corto plazo, como ventas flash, nuevos lanzamientos u ofertas limitadas. Pero otra información y consejos siempre se pueden colocar bien a través de WhatsApp.
Puedes proporcionar a tus usuarios un valor añadido en forma de consejos y trucos, pedir opiniones y valoraciones y mucho más. Si construye una buena relación con sus clientes, se lo agradecerán más a menudo con una alta tasa de repetición de compra.
Sin embargo, la base para esto siempre debe ser una estrategia clara. Las altas tasas de apertura se explican principalmente por la alta relevancia de WhatsApp. Si esto cae, las tasas de apertura también serán significativamente más bajas.
Por lo tanto, es importante no "molestar" a los usuarios con un tráfico excesivo y tener una buena sensación de este canal.
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Con los boletines a través de WhatsApp, intente principalmente ofrecer un valor agregado real que interese a sus clientes en lugar de enviar un mensaje publicitario tras otro.
También preste atención a la frecuencia. Demasiados mensajes molestan a los usuarios, por lo que en la mayoría de los casos debería limitarse a uno o dos boletines al mes.
La longitud también es un punto: la mayoría de los mensajes en WhatsApp son bastante cortos. Para alcanzar el tono del canal, también debe mantener su mensaje breve.
Muchas herramientas de marketing de WhatsApp ahora ofrecen opciones como segmentación y flujos automáticos. Esto amplía significativamente el espectro para usted. Segmente a sus suscriptores para entregar información personalizada y altamente relevante para cada audiencia.
Con los flujos automáticos, puede enviar felicitaciones de cumpleaños a tiempo o enviar recordatorios, por ejemplo, cuando se espera que se agote el producto.
Sin embargo, como en todas partes en el marketing en línea, se aplica "probar y aprender". Observe atentamente la respuesta a su boletín informativo y saque conclusiones para su futuro curso de acción.
¿Sabías que la razón número uno por la que se abandonan los carritos es la falta de información? En consecuencia, tiene sentido responder a las preguntas más frecuentes en el sitio web.
Sin embargo, ningún cliente es igual a otro y, por lo tanto, cada cliente tiene problemas y preguntas nuevos e individuales. Cuanto más complejo sea el producto, más preguntas potenciales podrían tener sus clientes. Cubrir toda la información relevante posible en el sitio web suele ser difícil de lograr.
En retail, puedes acercarte a los asesores, quienes idealmente te ayudarán de forma rápida, amable y personal. Una ventaja de servicio que el comercio electrónico no puede proporcionar.
Tal vez ya hayas configurado una línea directa o un punto de contacto de soporte por correo electrónico, pero muy pocos clientes quieren hacer una larga cola telefónica o escribir un correo electrónico incómodo que a veces tarda varios días o semanas en responder.
Puede ver widgets de chat en tiendas web cada vez con más frecuencia. Esto hace que la comunicación sea más corta y más personal, pero hay algunas desventajas: tengo que mantener el chat abierto y activo todo el tiempo para que un asesor de clientes no se haga cargo del próximo caso.
Además, la información del chat no se guarda, por lo que no puedo volver a leer los argumentos y las sugerencias en una fecha posterior.
WhatsApp evita estas desventajas y representa así una alternativa atractiva en términos de soporte. Con los llamados "enlaces wa.me" de WhatsApp, los usuarios pueden obtener ayuda directamente de la propia empresa con un solo clic en el chat.
En el ambiente informal y personal, todas las inquietudes se pueden aclarar de manera breve. Los usuarios no tienen que permanecer en el chat todo el tiempo, sino que pueden ocuparse de otras cosas mientras contestan, ya que la conversación se desarrolla íntegramente a través de WhatsApp.
Como de costumbre, los chats se guardan para que la información importante se pueda encontrar nuevamente en cualquier momento. Por lo tanto, la solicitud de soporte, que a menudo requiere mucho tiempo desde el punto de vista del usuario, se parece más a una breve conversación con un amigo.
Cuando los usuarios realizan consultas a través de WhatsApp, esperan una respuesta rápida. En consecuencia, es importante proporcionar suficientes recursos de soporte para poder procesar las consultas rápidamente.
Sin embargo, la comunicación debe ser más breve y menos formal que, por ejemplo, el correo electrónico. Con cada interacción a través de WhatsApp, es importante lograr el tono correcto.
En consecuencia, el soporte debe saber cómo comunicarse a través de WhatsApp: mensajes cortos, dirección personal, a veces con emojis. Idealmente, mire específicamente a su grupo objetivo:
El soporte debe estar capacitado sobre esta base para crear una experiencia de marca adecuada y auténtica dentro de WhatsApp.
Esto no solo aumenta la tasa de conversión , sino que también acorta significativamente el ciclo de ventas, especialmente para productos de alto precio y más complejos.
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Si los usuarios solían pensar de un lado a otro durante mucho tiempo, hurgaban en innumerables informes de prueba y revisaban su sitio varias veces, ahora pueden simplemente aclarar todas las preguntas en el chat y así eliminar todas las preocupaciones.
Por lo tanto, todo el proceso solo toma dos días en lugar de 14 días, por ejemplo. El "más" de la interacción con los usuarios también muestra puntos para los que uno se ha quedado ciego.
Ya sean preguntas frecuentes, dificultades con el producto o consejos para un mayor desarrollo. Esta información representa un alto valor para la optimización posterior de una empresa.
Para realmente dejar una impresión duradera en la mente de sus clientes, es importante sobresalir y ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria. Desde el simple registro para el boletín informativo hasta los servicios posventa fáciles de usar, WhatsApp en combinación con herramientas adicionales ofrece nuevamente numerosas posibilidades.
Para el último punto, ya hemos mencionado los "enlaces wa.me". Estos conducen directamente al chat con su empresa con un clic. Sin embargo, los enlaces se pueden expandir para incluir un texto prescrito que aparece en el cuadro de texto de tus clientes en WhatsApp.
Por ejemplo, los registros para el boletín de noticias se pueden mostrar fácilmente. En tu tienda hay banners y referencias al boletín de WhatsApp, al hacer clic en ellos, los usuarios pueden ir directamente al chat y ver el mensaje requerido en su cuadro de texto:
"Quisiera Me gusta suscribirme a la newsletter Regístrese y obtenga mi cupón del 10 por ciento”.
El mensaje se puede enviar directamente, lo que iniciará un flujo automático que guarda el opt-in y responde con el código de descuento. Regístrese para recibir el boletín con solo dos clics.
Pero también se puede lograr una mejor experiencia del cliente en otros lugares. Ahora existen un montón de herramientas que aprovechan las posibilidades de WhatsApp y así optimizar los procesos.
WhatsApp puede brillar, especialmente después de una compra. En lugar de enviar la confirmación del pedido y la información de envío por correo electrónico, también puede enviarlos como un mensaje.
De esta manera, los clientes pueden comenzar a rastrear el envío con solo unos pocos clics en lugar de tener que buscar primero el correo en la bandeja de entrada abarrotada.
Apenas hay límites para la creatividad. Todas las comunicaciones que se realizan actualmente por correo electrónico u otras notificaciones se pueden transferir a WhatsApp.
Piensa en qué mensajes está enviando actualmente a tus clientes por correo electrónico, pero a menudo se pierde allí.
¿Tiene sentido ofrecerlos también para enviar por WhatsApp en el futuro? ¿Qué mensajes también tendrían sentido a través de WhatsApp que puede haber enviado a través de Messenger hasta ahora, pero serían ideales para esto?
Dado que este canal aún es tan joven, todavía hay mucho margen para sus propias ideas. Particularmente práctico: tus clientes pueden simplemente responder a cada notificación y, si es necesario, hacer una pregunta si algo no está bien. Así es como facilita aún más el soporte.
La actualización de iOS 14 de Apple ha hecho que sea mucho más difícil volver a comercializar a los usuarios a través de Facebook o Google. Las plataformas luchan por recopilar datos de manera confiable y dirigirse a las personas adecuadas con los anuncios correctos.
Para nosotros, los especialistas en marketing, esto significa menos previsibilidad y costos más altos. No hace falta decir que hoy en día es crucial para los especialistas en marketing recopilar datos sobre el cliente y el grupo objetivo. WhatsApp es una herramienta importante aquí.
WhatsApp facilita la recopilación de suscripciones y la comunicación directa con los usuarios en lugar de pasar por los grandes proveedores y comprar visibilidad allí a un gran costo.
Esto lo hace menos dependiente de las nuevas actualizaciones: con el consentimiento de sus usuarios, puede comunicarse directamente con ellos en cualquier momento.
Y gracias a la naturaleza conversacional de WhatsApp, puede recopilar toneladas de los llamados datos de parte cero al mismo tiempo. Es decir, datos que los usuarios ponen a su disposición voluntariamente.
Las preguntas se pueden responder con un clic a través de comentarios predefinidos. Por supuesto, este patrón se puede ampliar individualmente y para adaptarse al grupo objetivo. De esta forma, recibirá fácilmente información relevante de sus usuarios, que podrá utilizar para optimizar su marketing de manera específica.
Después de estos cinco argumentos, en realidad ya no hay excusas para no empezar directamente con WhatsApp Marketing. Meta también proporcionó recientemente información sobre los desarrollos e ideas actuales en Conversations 2022.
Estos muestran que Meta WhatsApp quiere desarrollarse cada vez más en la dirección de una súper aplicación, como WeChat ya está en Asia.
Esto se ilustra particularmente con el ejemplo de Uber, que, como parte de un programa piloto en India, ya no pide a los usuarios que descarguen la aplicación, sino que simplemente permite realizar pedidos a través de WhatsApp.
La respuesta fue tan fuerte que Uber quiere ampliar aún más esta posibilidad. Esto da un pequeño anticipo de cómo podría desarrollarse el mensajero en el futuro.
Así que aquí hay una sexta razón, en caso de que las razones anteriores no fueran lo suficientemente convincentes: esto es solo el comienzo.
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