Muchas empresas ya están preocupadas por la amabilidad con que tratan al cliente. Se aseguran de que el servicio al cliente sea de fácil acceso y que el cliente realmente reciba ayuda. Pero, ¿cómo te aseguras de que tu empresa se destaque? ¿Y cómo aseguras que los clientes vuelvan a usted una y otra vez?
Los clientes satisfechos comienzan por un trato amigable de la empresa para con el cliente. Una excelente relación amistosa con el cliente ofrece muchas ventajas. Pero, ¿qué significa exactamente la facilidad de uso para el cliente?
¿Por qué una empresa se considera amigable con el cliente? Gracias a muchos cientos de miles de historias de clientes, queda claro qué garantiza que las empresas sean amigables con el cliente.
A través de análisis de texto puedes destilar cuáles son, desde el punto de vista del cliente, los temas con los que puedes trabajar.
Estos temas son las reglas de oro para la amabilidad del cliente. Con estas siete reglas de oro, te asegurarás de que tu empresa también destaque en la atención al cliente.
Como empresa es importante que estés disponible para tu cliente. Esto no significa que el cliente pueda contactarte literalmente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino, por ejemplo, que la accesibilidad y horario de apertura coincidan con los deseos de tus clientes.
Esto puede significar, por ejemplo, que debes estar disponible y accesible a través de Whatsapp. Es importante que seas localizable (en línea) y visible (físicamente). Las capacidades en línea son esenciales en estos días, incluso si solo operas fuera de línea.
Es inteligente dejar claro en alguna parte cuándo y cómo se te puede contactar como empresa. Esto se puede hacer, por ejemplo, en tu sitio web.
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Especialmente en la pandemia de la Covid 19, esta disponibilidad (en línea) resultó ser más importante que nunca. Algunas empresas, se aseguraron de que el cliente siempre pudiera ir a la tienda.
Por ejemplo, permitian que el cliente pudiera recoger el pedido en la tienda. Y tenían disponible 'envío desde la tienda', donde el personal local entrega los pedidos de la tienda en bicicleta o motocicleta.
También es posible operar como una tienda web y enviar todo por correo, pero a muchos clientes les gusta el toque personal adicional. Además, por supuesto, es más sostenible y, a menudo, más rápido en la ciudad para realizar entregas en bicicleta o motocicleta.
Un trato es un trato. Suena fácil, pero no siempre lo es, mientras que el cliente le da mucha importancia a esto. Cumplir las promesas no se trata solo de los acuerdos uno a uno que hace con un cliente, sino también de la promesa de comunicarse más ampliamente como empresa.
Algunas empresas ven los comerciales y anuncios como la oportunidad perfecta para exagerar sus promesas. Pero un cliente puede ver fácilmente a través de promesas vacías. No debes crear expectativas que no puedas cumplir.
Algunas empresas tienen agentes disponibles las 24 horas del día, no solo en línea. Los representantes no apagan sus teléfonos ni siquiera en vacaciones. Cuando se trata de cumplir las promesas, debes hacerlo en serio.
Es por eso que los clientes eligen un servicio o producto en una empresa que les evita más molestias.
¿Envías todas las semanas a todos tus clientes una newsletter impersonal con mucha información que puede ser de su interés, es decir, disparas mucho con fogueos?
Existe una buena posibilidad de que los clientes se den de baja del envío y se olviden por completo de tu empresa. ¿Qué quiere un cliente? Solo ser abordado si esto es relevante para él o ella.
Incluso en una tienda física es importante que no saltes directamente encima de tu cliente con todo tipo de preguntas. Dale al cliente algo de espacio para olfatear, permítale conocer sus productos o servicios por sí mismo y luego evalúe cuidadosamente si quiere contacto. Esta área de espionaje también se aplica a un sitio web.
¿El cuadro de chat automático en tu sitio web se dispara después de cinco segundos en la página? Muchos clientes encuentran esto muy intrusivo, especialmente si está en el medio de la pantalla.
Solo déjalos mirar a su alrededor, si quieren contactarte, encontrarán la información correcta, si haces que sea fácil de encontrar en tu sitio web. Así que no escondas tus datos de contacto.
Puedes contactar a los clientes habituales con más frecuencia. Son clientes que conoces bien, de los que sabes lo que esperan de ti. Por ejemplo, puedes envíar regularmente una tarjeta de Navidad a los clientes leales.
Incluso si tiene muchos clientes, aún puede construir una relación con ellos. Siempre y cuando seas genuinamente personal, de una manera que realmente lo digas en serio.
Un cliente perdió accidentalmente el recibo o algo salió mal al hacer un pedido. ¿Dices "disculpe no puedo ayudarte, es tu responsabilidad", o realmente lo resuelves para tu cliente?
Por lo general, cuesta dinero corregir los errores cometidos por otros. Pero a menudo también obtienes más dinero si puedes resolver el problema. Un cliente regresará con más frecuencia y probablemente les dirá a todos lo bueno que es el servicio al cliente en su empresa.
Por lo tanto, es importante no solo pensar en los costos y beneficios a corto plazo, sino también en los beneficios que la facilidad de uso para el cliente puede generar en el futuro.
También asegúrate de que todas las condiciones sean claras y que no haya letra pequeña que el cliente solo vea después.
Los términos y condiciones deben ser fáciles de encontrar y estár escritos en un lenguaje sencillo. De esa manera siempre el cliente sabrá dónde está parado.
Incluso si tu mismo estás en lo correcto, a veces puedes dar tu brazo a torcer y dejar que el cliente tenga razón.
El pensamiento simple conduce al pensamiento difícil en las grandes empresas. Si bien pueden hacer mucha más personalización.
Todos cometen errores. Así que incluso una empresa puede cometer errores. Los clientes entienden eso. Es humano, pero para el cliente es importante que también reconozcas su error y lo solucione.
Pide disculpas y soluciona el problema. Sé lo más abierto y transparente posible acerca de los errores.
Estas primeras cinco reglas de oro son la base, los factores de higiene que al menos deben ser buenos entre sí. Si lo básico está en orden, puedes ganarlo en los proximos consejos.
El cliente es alérgico a la participación poco sincera. Pasará de tu empresa en poco tiempo si lo detecta. Conoce bien a su cliente y escucha lo que tiene que decir. También demuestra que te gusta hacer esto y que no lo haces porque tienes que hacerlo.
Es importante que tus empleados tengan un corazón para la empresa, también lo irradian al cliente. ¿El cliente realmente se siente como un cliente o es en secreto un número con el que principalmente quiere ganar mucho dinero?
Para estar realmente involucrado con tu cliente, debes trabajar duro y los empleados deben disfrutar trabajando para ti. Por ello también se trabaja en la Experiencia del Empleado.
La participación regional también es buena para muchos clientes. La gente quiere contacto personal y atención personal.
Esta regla de oro es un desarrollo bastante nuevo en la facilidad de uso para el cliente. En la explicación abierta de los encuestados por qué una empresa es amigable con el cliente, se menciona cada vez más a las personas y la sociedad.
Cada vez son más las personas que esperan o exigen que las empresas también asuman responsabilidades en el cuidado de las personas y de la sociedad. Piensa en la sostenibilidad, pero también en tu compromiso activo con tu entorno o la inclusión.
Aquí es importante que no se trate de algo único y de apariencia, sino que esté realmente en el ADN de tu empresa.
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