No importa cuán buenos sean tus productos y servicios, tarde o temprano tendrás que lidiar con una queja. No es un desastre mientras lo manejes adecuadamente. En este artículo te damos algunos consejos para convertir una queja en una experiencia positiva para tu cliente.
Ningún cliente debería convertirse en un ex-cliente por lo que considera un mal servicio. Por lo tanto, tome una queja en serio y haga todo lo posible para resolver el problema.
De esta manera conviertes a un cliente con una queja en un cliente entusiasta e incluso en un embajador de tu marca. Aquí hay algunos consejos.
Muchos empresarios tienen miedo a las quejas y, por lo tanto, reaccionan completamente mal. Lo ven como una crítica personal, se vuelven inseguros o enojados, o simplemente ignoran la queja por completo.
Sus sentimientos determinan en gran medida el tono de cómo se comunicará con el cliente en cuestión. Un cliente capta inmediatamente un tono negativo. Por lo tanto, es una buena idea tomar conciencia de tu actitud y, mejor aún, mejorarla positivamente.
La mejor manera de mejorar su actitud es ver una queja no como una amenaza sino como una oportunidad. Es una gran oportunidad para comunicarse directa y personalmente con su cliente.
Esta forma de comunicación es la más efectiva y, por lo tanto, ideal para dejar a su cliente con un sentimiento claramente positivo. Todavía se necesita mucho más tiempo, dinero y energía para crear un nuevo cliente que para mantener un cliente existente.
Un cliente generalmente tiene una buena razón para quejarse. Puede que no te importe este motivo, pero si le importa a tu cliente, debes prestarle atención.
Intenta empatizar con el mundo del cliente y trata de entender por qué ha expresado su queja. ¿Cómo te sentirías en su situación y cómo reaccionarías?
Responder a una queja lo antes posible. Una queja es casi siempre el resultado de una emergencia considerable de un cliente. Así que quiere ver esto resuelto lo antes posible.
¿Puedes resolver el problema de inmediato? ¡Perfecto!
¿No es posible resolver un problema inmediatamente? Ponte en contacto con el cliente lo antes posible.
De esta manera usted puede cumplir con sus expectativa. Al mismo tiempo, demuestras que te tomas en serio la queja y le das la oportunidad de explicarle el problema por completo.
Esto te dará una buena idea de las causas y la posible solución. No dudes en hacer preguntas si necesitas información adicional. Es otra forma de demostrar tu buena voluntad y tu proactividad.
Si has cometido un error como empresa, discúlpate con calma por las molestias. Esto hace que el cliente se sienta comprendido, lo que le quita en gran medida tensiones y frustraciones.
Al mismo tiempo, debes tener cuidado de no insistir demasiado en las disculpas. No te concentres en lo que hiciste mal, sino en lo que harás para brindar una solución.
Las respuestas vagas y las promesas vacías no sirven de nada para un cliente. Así que sé claro y honesto sobre los pasos que tomarás y cuánto tiempo llevará resolver tu problema.
Recuerda dar una estimación realista de cuándo volverás a contactar al cliente. Es mejor mencionar un día de más que un día de menos. Si el problema se resuelve más rápido, superarás las expectativas del cliente y se sorprenderá positivamente.
Los clientes hacen que tu negocio funcione y aseguran tus ingresos. Son el eslabón más importante de tu negocio. Así que si tienen un problema, tienes que hacerte cargo. Considéralo tu responsabilidad personal para resolver el problema.
Si es necesario, solicita la ayuda de especialistas, pero no transfieras la responsabilidad final. El cliente puede percibir esto erróneamente como una falta de participación personal.
Ponte en contacto con directamente con el cliente. A un cliente le gusta que lo ayude una misma persona hasta que se solucione el problema.
Cierra la denuncia positivamente con un informe
Agradece al cliente por la confianza y hazle saber que puede esperar un trato más ameno. Para el cliente, este mensaje se presenta como un documento oficial para completar la queja. Estás enviando una señal positiva y poderosa.
No tengas miedo a las quejas. Responde rápidamente y aclara el procedimiento posterior. Entonces asume tu responsabilidad y cierra las quejas con una señal positiva.
Si resuelves la queja de un cliente de manera rápida y profesional, es muy probable que finalmente se quede con un sentimiento positivo. ¡De esta manera podrías tener un embajador inesperado!
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