Regresar

9 tendencias de lo que quiere el cliente en 2022

Ventas
Escrito por:Miguel Fernández
Publicado el: 07/04/2022

Lo sabemos: las tendencias son creadas por cambios a lo largo del tiempo. En cuanto a los servicios, llama la atención que el tambaleante estado actual del mundo tiene una influencia absoluta en cómo las organizac organizan sus servicios, interna y externamente.

Hay que decirlo: la pandemia actuó a menudo como una palanca para la innovación. ¿Cómo tienes en cuenta al cliente crítico y quizás vulnerable en la prestación de tus servicios?

Lo que llama la atención es la división en el tiempo: ¿qué necesitábamos antes y qué necesitamos después del Coronavirus? Pero también se realizan otras discusiones (sociales): por ejemplo, sobre políticas gubernamentales, sobre inclusión y, por supuesto, sobre la influencia de la tecnología.

¿Qué quiere el cliente en 2022?

La gente lo pasó mal durante el COVID-19. Nosotros (al menos, una gran parte de la población) estamos listos para el contacto humano nuevamente: queremos ver personas y estar con personas nuevamente.

Y por suerte se puede (mientras dure). ¿Salimos ilesos? No, no del todo. Ni siquiera la política. Y eso nos lleva a una primera 'tendencia', aunque mejor si no dura demasiado.

1. Recuperar la confianza

Desde hace algunos años la confianza de los ciudadanos en los políticos ha caído. Donde al comienzo de la crisis de la corona, más del 70% de los ciudadanos dijeron que tenían confianza en los políticos, en abril de 2021 esto era solo el 46%.

Algunas razones que la gente dio para esto: la política de corona seguida, la formación rígida y las secuelas del asunto de las asignaciones. Ahora estamos unos meses más allá, y esa confianza no parece haber aumentado.

Todavía no se nota la nueva cultura de gestión que conduciría a la mejora. Y el arreglo del asunto de las asignaciones sigue siendo un dolor de cabeza. Además, la implementación de la política de corona no es realmente fácil.

Dale a tu cliente un empujón en la dirección correcta

Todo el poder de un CRM + conexión multiInbox

Abre tu cuenta gratis

Escuchar que va a estar bien

Se mire como se mire, las autoridades públicas no deben perder de vista este aspecto de la confianza en sus servicios. Es importante que las empresas (gubernamentales) trabajen para recuperar la confianza de los ciudadanos.

Porque las personas están ocupadas. Por el clima, el mercado inmobiliario, muy poco personal sanitario, falta de liderazgo en la política, polarización. Especialmente cuando esto te toca en tu vida personal.

Y si te sientes vulnerable, buscas certeza, claridad y quieres escuchar que todo estará bien. Si tu como empresas no puedes ofrecer eso o solo la mitad, entonces hay trabajo por hacer.

¡Muestra tu lado humano!

¿Cómo creas confianza? El factor más importante: mostrar humanidad. Con demasiada frecuencia, las empresas se ven (y se comportan como) como entidades independientes, pero dentro de ellas trabajan personas.

Personas que a veces tampoco saben, que toman decisiones equivocadas y pueden aprender de ellas. Muestra esta humanidad y se empático con los ciudadanos y los clientes.

Indica que deseas aprender y que te gustaría saber cómo se pueden hacer las cosas de manera diferente o mejor. Donde todavía veíamos esto como tendencia en 2020 y 2021, nos atrevemos a decir que ahora es un requisito en tus servicios.

2. Se más flexible con tus clientes

Las empresas se vieron obligadas (a veces para bien) a cambiar abruptamente a una forma diferente de trabajar. Los servicios debían adaptarse al cliente que se quedaba en casa, lo que requería innovación tecnológica.

Pero ahora que más personas puedens salir de casa, es recomendable que las empresas mantengan esta flexibilidad. Porque en ese momento la COVID 19 fue la razón, pero tales cambios importantes pueden ocurrir con más frecuencia.

La flexibilidad hace que tu empresas sea resistente y ágil, lo que le facilita adaptarse y responder a los cambios y las necesidades cambiantes de los clientes en el futuro.

Aconsejan a las empresas que inviertan (aún más) en el trabajo basado en datos, recopilando datos para optimizar la incorporación, la retención y el enriquecimiento de clientes.

Pero también para investigar tecnologías valiosas como la tecnología en la nube, la tecnología de servicios y la tecnología de colaboración.

Análisis de comportamiento

Es importante realizar análisis de comportamiento del cliente que busca contacto dentro de los departamentos de atención al cliente.

Y úsalos para hacer coincidir los perfiles de las personas que llaman con los mejores "agentes" para atender ciertos tipos de personalidad.

Pero también se centra en el análisis del habla para que las llamadas se puedan enrutar a los supervisores cuando sienten la frustración del cliente. Además de trabajar en orientación conductual para proporcionar retroalimentación hablada en vivo a los agentes.

3. Eche un vistazo más de cerca al propósito de la n

Las empresas deben estar dispuestas a trabajar y comprometerse con su propósito. A mediados de 2020, en el momento de la crisis de la COVID, los clientes parecían considerar menos importante la responsabilidad social.

Pero ahora que el mundo se está abriendo lentamente de nuevo, el propósito vuelve a estar en primer plano.

Los clientes consideran importante que las empresas hagan una contribución al mundo, por ejemplo, trabajando de forma sostenible o ayudando a los residentes vulnerables de la sociedad.

Al prestar atención a la responsabilidad social corporativa, usted, como organización, se vuelve más conectado con sus clientes. También vemos esta importancia del propósito en gran medida en las generaciones más jóvenes , además de la integridad y la conciencia pública.

Ten cuidado: los clientes jóvenes notan rápidamente cuando se les venden tonterías. ¡Así que se honesto acerca de tu contribución al mundo!

4. Aprovecha los Millennials y la Generación Z

Hablando de las generaciones más jóvenes: los millennials y la Generación Z son un grupo de clientes en constante crecimiento. Definitivamente deberías prestarles atención en la prestación de tus servicios.

millenials y gen z

Estas generaciones, en las que se ha introducido en un principio el uso de dispositivos digitales, quieren poder obtener sus servicios de forma digital en la medida de lo posible.

El uso de tecnología inmersiva (VR, AR, IA conversacional y computadoras de voz) satisface una gran necesidad de ellos. Por eso es fundamental que las empresas inviertan en la innovación constante de las técnicas que utilizan. No deseas frustrar a este 'nuevo' grupo de clientes.

Aunque estas generaciones son en gran parte hábiles digitalmente, los servicios digitales por sí solos no son suficientes. Según Comboxx y Zendesk , si estos clientes realmente no pueden resolverlo por sí mismos, les gustaría hablar con una persona que pueda ayudarlos más.

Por lo tanto, el contacto humano sigue siendo una parte importante del servicio. De todos modos, ese no es solo el caso de las nuevas generaciones, lo vemos reflejado de jóvenes a mayores.

5. Ver la tecnología como una adición a los servicios humanos

La innovación tecnológica sigue siendo un tema candente: la tecnología inmersiva se está desarrollando aún más y las empresas la utilizan cada vez más.

La IA conversacional puede definirse como el conjunto de tecnologías detrás de la mensajería automatizada y las aplicaciones habilitadas para voz, que permiten interacciones similares a las humanas entre computadoras y humanos.

Esta tecnología puede comunicarse como un ser humano al reconocer el habla y el texto, comprender la intención, descifrar diferentes idiomas y responder de una manera que imita la conversación humana.

Una computadora similar a la humana, en otras palabras, con la que usted, como cliente, puede mantener conversaciones. ¿Todavía se puede distinguir una computadora de un ser humano? Si le preguntas al chatbot Vincent, la respuesta es 'no'.

Chatbot con empatía

Los chatbots permiten a las empresas mantenerse en contacto con sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, algo esencial en tiempos de coronavirus.

Y ahora incluso hemos llegado al punto en que los chatbots podrían tener un impacto emocional en nosotros.

Un chatbot que contribuye al estado mental de los interlocutores, ¿qué más se puede pedir? ¿Realmente necesitamos personas comunes en los servicios si las computadoras humanoides pueden reemplazarnos?

chatbot con empatia

La respuesta correcta: ¡sí!

Resulta que, a pesar de esta innovación tecnológica, el contacto humano en los servicios será imprescindible en los próximos años.

La tecnología inmersiva ofrece la oportunidad de resolver problemas simples de los clientes, pero a medida que aumenta la complejidad, los clientes necesitan un contacto personal.

Por el momento, el uso de chatbots es una buena adición a las personas en los servicios, pero ciertamente no un reemplazo.

6. Mantén la privacidad en la agenda

El uso cada vez mayor de la tecnología inmersiva también conlleva riesgos. Por ejemplo, la privacidad sigue siendo un tema importante para los clientes y las empresas.

¿Qué sucede con todos los datos recopilados sobre ellos? ¿Tienen conocimiento de qué datos se recopilan? Los clientes quieren que las empresas sean transparentes sobre la recopilación de datos y lo que se hace con estos datos.

Ahora nos hemos recuperado un poco del impacto de AVG, vemos a los denunciantes de Facebook tocando el timbre en el panorama general.

Poco a poco, la conciencia de los datos ciertamente está ahí, pero nos atrevemos a decir que los procesos para el uso de los datos están lejos de ser fluidos en todas partes. Aún queda mucho trabajo por hacer en este sentido.

Transparencia en los datos que recopilas

En términos de privacidad, a diferencia de las generaciones anteriores, los millennials y Gen Z están más dispuestos a compartir datos confidenciales con las empresas.

Sobre todo si compartir esta información contribuye a un servicio más personal y más rápido. Pero también se aplica a ellos: debes ser transparente sobre los datos que recopila y comunícarlos en un lenguaje comprensible.

Un ejemplo de cómo no hacerlo: TikTok fue multado con nada menos que 750.000€ a mediados de 2021 porque su declaración de privacidad no era comprensible para su público objetivo. Se trata de niños de 13 a 15 años.

7. Esfuérzate por la inclusión en tus servicios

La inclusión es un tema destacado tanto para los clientes como para las empresas. Esto se puede ver claramente cuando miramos los comerciales. Cada vez vemos más diversidad en nuestras pantallas y, por tanto, un reflejo de la realidad.

Es importante para las empresas que organicen sus servicios de tal manera que todos puedan usarlos y sentirse vistos y escuchados. Afortunadamente, ya se está prestando mucha atención a hacer que los servicios sean accesibles para los analfabetos y las personas con discapacidad física o mental. Es un comienzo maravilloso.

Pero todavía no hemos llegado allí. El espectro de inclusión es más amplio. Otros dominios de la diversidad también requieren atención, como la edad, el género y el sexo, los antecedentes socioculturales y la orientación sexual.

Laa inclusión debe tener un lugar destacado en el desarrollo de la tecnología inmersiva. Todos deberían poder usar estos servicios digitales, independientemente de la altura de su voz o el color de su piel.

inclusion


Esto hay que tenerlo en cuenta en el proceso de diseño de la tecnología inmersiva, pero también en la comunicación.

8. Proporcione una comunicación inclusiva

La comunicación es un medio importante para hacer que los servicios sean inclusivos. Un componente importante de su estrategia es que las empresas deben tener una buena porción de agallas e ir a por todas.

Puede ser emocionante comenzar con una comunicación inclusiva, porque ¿cómo te diriges a todos tus clientes de una manera agradable e inclusiva

Puede que te caigas una vez, pero luego te levantas y vuelves a intentarlo. ¿Necesitas un primer paso? Compruebe tu mismo si alguna vez le pides a tu cliente que indique si es hombre o mujer.

Hay un grupo de personas que no pueden o no quieren responder a esta pregunta porque no encajan en estas categorías. ¿Te gustaría tener una idea de cómo puedes ampliar el registro de género?.

Buen ejemplo práctico: British Airways recientemente comenzó a utilizar términos neutros en cuanto al género en el avión. Así que ya no escuchará 'Bienvenidos señoras y señores' a través del intercomunicador, sino 'Bienvenidos a todos los pasajeros'.

9. Prevenir la fatiga de retroalimentación

Casi todas las empresas ahora solicitan comentarios de los clientes. Ya sea que haya comprado un par de zapatos en línea, haya tenido una conversación telefónica con un representante de servicio al cliente o haya pasado una noche en una pequeña casa en el campo.

Después de cada forma de servicio, se le preguntará qué piensa al respecto. Y nos damos cuenta: la gente ahora está un poco cansada de los comentarios. Y eso no es lo que quiere: si las personas se niegan a dar su opinión, no puede mejorar.

Por lo tanto, piensa detenidamente sobre qué solicita comentarios y cuándo. No tiene que ser en cada momento de contacto, o en cada punto de contacto. Creemos que debes apostar por la calidad, en lugar de la cantidad.

Por supuesto, es bueno pedir comentarios. Lo que nos emociona menos es que en muchos casos comerciales el sistema de valoración por puntos se usa de manera tan ciega y fanática. Con este método, se le pide al cliente que califique el servicio con puntos.

valoración de los clientes

Casi siempre los vclientes valoran con un 7 cuando creen que algo está bien. En parte para deshacerse de la evaluación. Pero ¿por qué dan este 7? eso no se pregunta. Y eso es un pecado. ¿Qué tan útil es ese sistema entonces?

Sin el razonamiento detrás del número, no sabes dónde mejorar tu servicio.

Es por eso que recomendamos a las empresas que amplíen la pregunta de retroalimentación con una pregunta de por qué. Hazlo más cualitativo y, por lo tanto, más valioso.

De esta manera obtienes una idea de lo que tu cliente quiere y lo que valora. Con esa información realmente puede mejorar su servicio.

Hagas lo que hagas por tu cliente, hazlo bien

Solo podemos concluir y aconsejar que en estos tiempos, si quieres mejorar tu servicio, simplemente tienes que hacerlo muy bien.

Porque tienes un cliente crítico, o quizás vulnerable, frente a ti que tiene muchas cosas en mente. Por eso te hacemos las siguientes preguntas:

No te preocupes, no tienes que dominar todo a la vez. Comienza con un punto, luego avanza hacia los demás. Y también importante, ¡se permite cometer errores!

Esto es simplemente humano, siempre y cuando tengas la intención de hacerlo mejor después. Y eso principalmente se nota. Entonces puedes transitar en 2022 con tranquilidad.

Parrot CRM: el mejor CRM para emprendedores

Parrot CRM es el mejor software CRM para ventas consultivas y conversacionales que existe en el mercado y es esencial para conseguir leads de calidad y lograr una alta tasa de fidelización de clientes.

Al utilizar Parrot CRM puedes explotar al máximo las estrategias de Marketing Online de tu empresa. Contacta ya a nuestros asesores de ventas para obtener una demostración e iniciar tu periodo de pruebas completamente gratis.