Como vendedor en el mercado de comercio electrónico B2B, desea brindar a sus clientes una excelente experiencia de cliente y generar confianza, incluso si no está en contacto directo.
Esto a veces puede ser difícil, porque el comprador B2B moderno quiere ser cada vez más autónomo durante el proceso de toma de decisiones. Una estrategia de personalización es indispensable para una buena relación con el cliente. Cómo puedes usar esta estrategia y cuáles son los beneficios, lo comparto en este artículo.
En comparación con el mercado de consumo, las empresas B2B se quedaron atrás en la personalización digital durante mucho tiempo. Un almuerzo de negocios o una cita de golf era el estándar.
Hoy en día, el contacto digital es la norma. Ahora que los nativos digitales están ocupando posiciones de liderazgo, es hora de innovar. Descolgar el teléfono es cosa del pasado, mucho más a menudo decimos "hola" a través del sitio web. Pero, ¿cómo se asegura el contacto personal en esta era digital?
Sabes mejor que nadie que el proceso de compra B2B funciona de forma diferente que con los consumidores. Por lo tanto, la personalización en este mercado también es ligeramente diferente.
Las compras B2B rara vez dependen de un comprador único o influenciable. A menudo hay varias partes que necesitan ser convencidas. Lo que la personalización B2B puede y debe hacer en este sentido es aportar soluciones a los problemas.
Un ejemplo: si la entrega de un pedido se interrumpe debido a cuellos de botella en el suministro, esto es muy molesto para el cliente. Usted, como vendedor, quiere intervenir con un escenario que resuelva o reduzca el problema. Pero, ¿cómo puedes darle al cliente una sensación mejor y más tranquila, sin tener un contacto directo al respecto?
Puede sugerir automáticamente un producto alternativo. O el mismo producto, pero de un almacén o lugar de producción diferente.
Posiblemente en menor cantidad que el pedido retrasado, pero con una fecha de entrega fija que evita problemas serios a tu cliente. De esta forma contribuyes a solucionar un problema de forma personal, sin que el cliente tenga que llamarte.
La personalización no priva al vendedor de ningún derecho. En situaciones complejas, los vendedores pueden ser una valiosa extensión de las alternativas personalizadas que se ofrecen. Que el comprador responda a su oferta es secundario. Al menos has demostrado que eres servicial y autoritario, y eso es lo que da confianza.
Hay muchas formas de personalizar la página de inicio. A menudo, la página de inicio es la página a la que el cliente llega primero, ¡así que es un buen momento para darle la bienvenida!
Al permitir que el cliente inicie sesión o elija un objetivo en el sitio web, el sistema lo reconoce. Esto permite que el cliente, por ejemplo, vea un tablero con información específicamente destinada a él o ella.
Piensa en las advertencias de existencias para los productos solicitados con frecuencia o en el estado de los pedidos realizados por el cliente. De esta manera, le hace saber al cliente que lo reconoce y facilita el viaje en su tienda web.
Las organizaciones B2B a menudo tienen estructuras de precios complejas. Las plataformas de comercio electrónico modernas tienen motores de precios o integraciones con sistemas de misión crítica que contienen la información financiera de la empresa.
De esta forma, se ofrece al cliente precios personalizados. Esto asegura que estos precios sean los mismos para el comprador en todos los canales de venta. Si no lo hace, existe una buena posibilidad de que la confianza disminuya y se convierta en un factor decisivo.
Muchas empresas B2B tienen decenas de miles, si no cientos de miles de unidades de almacenamiento (SKU). Es poco probable que muchos clientes compren cada parte de tu inventario. Puede mostrar a sus clientes categorías de productos personalizadas a través de catálogos personalizados.
Como resultado, solo ven el contenido relevante del producto en la página de inicio. Esto hace que la búsqueda sea más intuitiva y rápida, y evita una experiencia de búsqueda frustrante.
Muestre a los clientes el contenido que es relevante para ellos. Desea que los compradores inicien sesión y se "conviertan" en personas, por así decirlo
Tú defines esas personas en el backend de la tienda web, o puede segmentarlas según las industrias, por ejemplo. También puede adaptarlo a su historial de pedidos o comportamiento de búsqueda.
Para hacer marketing por correo electrónico personalizado, debes hacer que el contenido sea relevante para los diferentes segmentos de su audiencia. Los beneficios de la personalización son significativos, pero también lo son los inconvenientes.
Es importante que muestres todas las ofertas por correo electrónico 1 a 1 en la tienda web. Después de todo, es una pena llamar la atención y vincular a promociones que no están en su página de inicio o página de lista de productos. La consistencia en esto inspira confianza y hace que el cliente se sienta especial.
En resumen: para brindar una buena experiencia al cliente y ganar confianza con los clientes, es muy importante que te personalices como una empresa de comercio electrónico B2B.
Como vendedor, ofreces una solución a los problemas que experimenta el cliente, o al menos facilitas el recorrido del cliente.
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Puedes hacerlo a través de una página de inicio personalizada, precios y catálogos ajustados, contenido personalizado y campañas de correo electrónico. ¡De esta manera, permite que el comprador sea autónomo en el proceso de toma de decisiones, genere confianza y garantice una excelente experiencia de cliente!
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