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La inteligencia artificial como herramienta para una mejor experiencia de cliente

Metedologías empresariales
Escrito por:Miguel Fernández
Publicado el: 11/06/2022
A medida que la inteligencia artificial se vuelve más sofisticada, puede predecir el idioma que usarán los clientes cuando se comuniquen con el servicio al cliente. Esto permite que los representantes de servicio al cliente estén mejor preparados para cualquier pregunta o problema que pueda surgir. También ayuda a acelerar el proceso de resolución de cualquier problema

Este breve párrafo anterior puede parecer que fue escrito por un humano (y podría ser), pero este fragmento de texto fue generado por inteligencia artificial. En realidad.

Ingresamos algunas palabras clave en la función 'YouWrite' asistida por IA del motor de búsqueda you.com. Con esta herramienta, puede crear un párrafo breve, un correo electrónico o incluso un ensayo basado en unas pocas palabras clave en muy poco tiempo.

Completé las palabras 'inteligencia artificial', 'predicción de lenguaje' y 'servicio al cliente' y el párrafo anterior es el resultado. ¡Y es cierto lo que dice! Este tipo de tecnología puede ser de gran ayuda para preparar respuestas a las preguntas de los clientes y crear automáticamente las respuestas adecuadas a los problemas que surjan.

La inteligencia artificial como herramienta para una mejor experiencia de cliente

Ya no es noticia que una buena y fluida experiencia del cliente sea crucial para el éxito. Vemos que los clientes valoran cada vez más la experiencia que tienen con una empresa. Se espera que la confianza del consumidor caiga este año debido, por ejemplo, a la inflación y la incertidumbre económica.

Por lo tanto, brindar una buena experiencia al cliente se vuelve aún más importante para vincular al cliente ya inseguro con su empresa. Ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente es una parte extremadamente importante de esa experiencia.

Después de todo, ese suele ser el primer momento de contacto para los clientes si tienen una pregunta o problema sobre un producto o servicio.

Cerrando la brecha

Por lo tanto, no es un lujo superfluo que los centros de atención al cliente estén configurados de manera óptima para ayudar a los clientes de la mejor manera y de manera eficiente posible.

Sin embargo, el 83% de los centros de atención al cliente dicen que aún no pueden brindar el servicio que el cliente espera de ellos. Así que hay un gran agujero allí. La automatización a través del aprendizaje automático y la inteligencia artificial puede desempeñar un papel importante para cerrar esta brecha.

Después de todo, una buena experiencia del cliente debe ser fácil y vemos que los clientes a menudo están dispuestos a usar funciones automatizadas si les ahorra tiempo y esfuerzo.

Por lo tanto, una buena implementación de inteligencia artificial en los centros de atención al cliente puede facilitar mucho la vida tanto del cliente como del representante de atención al cliente al automatizar tareas estandarizadas.

El cliente obtiene la información que busca más rápido y el representante de servicio al cliente tiene que lidiar con menos tareas repetitivas. En resumen, un ganar-ganar.

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El contacto humano sigue siendo esencial

Todo esto puede sonar bastante simple, pero por supuesto que no lo es. En primer lugar, las empresas deben pensar detenidamente qué es exactamente lo que quieren automatizar y por qué.

A menudo, estas son preguntas repetitivas que están vinculadas a los datos. Para automatizar de manera efectiva, usted, como empresa, debe conocer bien las preguntas más frecuentes y posibles de los clientes.

Para averiguarlo, en primer lugar se necesita un análisis extenso. A veces vemos ejemplos de chatbots que se eliminan porque no están configurados correctamente. En esos casos, el chatbot creó más trabajo, en lugar de menos, porque no podían manejar las preguntas que se les hacían. Por supuesto que quieres evitar eso.

Proporcionar a las máquinas los datos correctos

Además, las máquinas (porque en principio son soluciones de inteligencia artificial: máquinas que se alimentan de datos) deben estar dotadas de los datos adecuados. El empleado humano es un factor importante aquí.

En primera instancia, este debe registrar los datos de la forma correcta, para que también pueda ser utilizable. Más allá del papel del trabajador humano en la alimentación de datos, las soluciones de IA aún no están listas para lidiar con problemas empáticos.

Por ejemplo, un centro de contacto con el cliente de una aerolínea debe poder hacer el cambio muy rápido y sin problemas de proporcionar respuestas automáticas (que a menudo son más rápidas) a cambiar personalmente a problemas que requieren más sensibilidad.

Una pregunta como: “Estoy enfermo y ya no puedo volar. ¿Ahora que?" no puede tener una respuesta de chatbot con: “Gracias por su mensaje. Su vuelo ha sido cancelado. Es entonces un buen momento para desear una pronta mejoría personal. El contacto humano sigue siendo muy importante allí.

¿Cómo aplicas la inteligencia artificial en tu centro de atención al cliente?

Entonces, ¿a qué debe prestar atención cuando implemente con éxito la inteligencia artificial en su centro de atención al cliente? En primer lugar, debes darte cuenta de que iniciar un chatbot automatizado no es una acción única. Al igual que sus empleados humanos, el bot debe capacitarse y volver a capacitarse continuamente.

Por lo tanto, comience poco a poco y tenga en cuenta que el proyecto llevará tiempo a largo plazo. Además, es el bot el que aprende del humano, y no al revés. Deja que el bot realice una prueba durante un tiempo para recopilar los datos necesarios.

Al igual que sus colegas humanos, el bot también necesita tiempo para ganar experiencia y tener más confianza en las decisiones.

Por supuesto, al igual que un ser humano, un bot aún puede cometer errores. Por lo tanto, asegúrate de continuar monitoreando el comportamiento de un chatbot. El mayor peligro para tu empresa surge si no detectas a tiempo que un chatbot está mostrando un comportamiento no deseado.

Esto puede causar irritación a tus clientes y antes de que se dé cuenta los habrá perdido. Al igual que los empleados humanos a veces necesitan un supervisor, un bot en realidad necesita una supervisión constante. Si los errores se identifican a tiempo, se puede limitar el daño y se puede buscar una solución.

¿Debe un chatbot ser capaz de resolverlo todo?

Por último, pero no menos importante: muchas empresas tienen la ilusión de que un chatbot debería poder resolverlo todo. Sin embargo, la tecnología aún no está lista para eso. Entonces, nuestro último consejo sería asegurarse de definir las tareas de tu chatbot.

Otorga a la IA un papel claro y no dejes que los clientes se queden en un 'bucle'. ¿No sale el bot? Luego refiérelo rápidamente a un empleado humano. Aunque la tecnología de IA ha recorrido un largo camino, todavía hay una diferencia entre la expectativa y la realidad.

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