La amabilidad con el cliente parece ser una cuestión de rutina. Después de todo, el cliente es el rey. Pero, ¿qué significa realmente un cliente satisfecho? ¿Y vale la pena ir más allá para mejorar la experiencia del cliente? ¿O es mejor dejar que tu producto o servicio hable por ti?
Todos sabemos que adquirir un nuevo cliente requiere no menos de cinco veces más inversión que retener a un cliente actual. Por lo tanto, la retención de clientes es más valiosa para invertir que la adquisición.
Después de todo, al ofrecer un servicio excelente, los clientes satisfechos regresan, según una investigación. Eso aumenta el valor de vida útil del cliente (CLV), simplemente porque extiende la 'vida útil'.
El CLV calcula cuánto vale un cliente para tu empresa durante el período que ese cliente está contigo. Cuanto más tiempo se mantenga alguien como cliente, más vale para tu empresa.
A partir de esto, también puedes determinar cuánto puedes gastar en un cliente, tanto para la adquisición como para la retención.
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A los clientes les gusta publicar una reseña en línea después de una mala experiencia. Por lo tanto, un servicio al cliente simplemente bueno no se destacará rápidamente, porque los consumidores escriben una reseña al respecto con menos frecuencia.
El consumidor está satisfecho, pero no entusiasmado. Es por eso que realmente deseas sobresalir hacia tus clientes, porque solo así verás críticas y recomendaciones realmente positivas.
Las reseñas son importantes: la investigación de Capterra muestra que el 90% de los consumidores leen reseñas. Y no solo quieres ver buenas críticas en línea, el boca a boca también es muy importante. La gran mayoría de los consumidores encuentran las recomendaciones de amigos y familiares más creíbles que otras formas de publicidad.
Pero, ¿cómo se puede medir esto? Puedes utilizar el Net Promoter Score (NPS) para esto y le hace al cliente una pregunta simple como: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo, familiar o colega?"
La escala NPS puede indicar un puntaje que va de -100 a +100. Cuanto más alto termine en el plus, más personas recomendarán su empresa.
En una encuesta sobre las empresas más amigables, no se pregunta si recomendaría la empresa, sino si realmente lo hizo. Esta investigación muestra que las calificaciones más altas, en términos de facilidad de uso para el cliente, aseguran que los clientes realmente hayan recomendado la empresa.
Detente a pensar un minuto: ¿recomendarías con entusiasmo un restaurante si la comida está bien, no puedes criticar el servicio y la experiencia en general está bien? Probablemente no.
Pero si la comida fue deliciosa, el servicio súper amable y toda la experiencia fue increíble, entonces querrás contárselo al mundo. Esa es la diferencia entre un 8 y un 10.
Por lo tanto, la amabilidad con el cliente es más importante para el grado de recomendación que para la retención de clientes. ¿Es tu puntuación un 8, 9 o 10? Entonces la retención de clientes será casi la misma.
Esta cifra hace una gran diferencia en la publicidad de boca en boca que recibes.
A tus empleados les resulta mucho más divertido vender sí que no. Eso tiene sentido. No solo la experiencia del cliente (CX) es importante, la experiencia del empleado (EX) también garantiza que tu empresa se vuelva más amigable con el cliente.
Un empleado satisfecho estará orgulloso de la empresa en la que trabaja y, por tanto, se implicará genuinamente con el cliente. Y ayudar a un cliente de una manera amistosa asegura que sus empleados disfruten de ir a trabajar más felices.
Para averiguar qué tan satisfechos o motivados están sus empleados, puedes realizar una encuesta de empleados.
El hecho de que la satisfacción de los empleados sea importante también es evidente en el modelo de la cadena de servicio-beneficio. Esta es una teoría sobre la que los investigadores de la Universidad de Harvard han escrito un libro, que vincula la satisfacción de los empleados, la lealtad del cliente y la rentabilidad.
Richard Branson (sí, uno de esos tres multimillonarios que recientemente volaron al espacio) le da la vuelta y cree que las empresas deberían anteponer a los empleados a los clientes.
Afirma: “Si la persona que trabaja en tu empresa no es apreciada, no va a hacer las cosas con una sonrisa”. Una lección importante de la que muchas empresas pueden aprender.
Los clientes también encuentran cada vez más importante que los empleados se involucren genuinamente, tanto con la empresa como con el cliente. No quieren un truco con una lista abarrotada de servicios ofrecidos, sino un empleado que quiera complacer al cliente.
Un empleado que disfruta y que no lee un guión, sino que hace un contacto real. El cliente es una persona, no un número.
Una empresa que es bien apreciada por los clientes crecerá. Los consumidores corroboran en la investigación por qué encuentran una empresa tan amigable con el cliente.
Esto resultó en 'Las 7 reglas de oro para el servicio al cliente'. Los datos financieros de las empresas se utilizaron para determinar si el crecimiento de una empresa podía predecirse sobre la base de estas reglas. Esto demostró que tanto el crecimiento como la contracción se pueden predecir en parte utilizando las reglas de oro.
Es muy probable que tu empresa no sea la única de este tipo. E incluso si eres un poco diferente de tus competidores, el cliente no lo notará. Realmente no sobresales solo con un buen servicio al cliente.
Es más importante construir una relación realmente buena con su cliente, brindando un servicio al cliente excepcional y alineando la experiencia del cliente sin problemas con las necesidades del cliente.
También puedes hacerlo mostrando como marca que tiene un ojo (sincero) para las personas y la sociedad.
Este artículo habla principalmente de la amabilidad del cliente. Pero un cliente satisfecho no solo quiere una buena ayuda. En 2022, también es importante que una empresa sea sostenible.
Esto no solo tiene que significar que produce de una manera respetuosa con el medio ambiente, sino que también puede significar que le devuelve algo a la sociedad. Empresa social y ecológicamente responsable.
Pero no debería ser un truco, los consumidores pueden ver a través de él. Por lo tanto, es importante que la sostenibilidad esté en tu ADN.
La Experiencia Sostenible (SX) trata temas como "¿cómo se tratan unos con otros?" y "¿cómo dejas el mundo atrás?" Estos temas se están volviendo casi tan importantes para los clientes como "¿cómo desahogo al cliente?'"y "¿cómo creo una conexión emocional con mi cliente?".
La combinación de SX y Customer Experience (CX) es importante, además de tener las bases de un buen producto en orden a un precio razonable. Una experiencia placentera no debe ser a expensas de la sociedad y el planeta (y viceversa).
A menudo vemos que las empresas que obtienen una puntuación alta en SX no tienen CX en la lista de prioridades.
El cuidado del clima ya no es coto exclusivo de un club de fanáticos de Greenpeace. Cada vez más personas están preocupadas por el calentamiento global y el bienestar de humanos y animales.
También esperan que las organizaciones sean conscientes de estos problemas. Ves más y más organizaciones comerciales trabajando en temas sociales. La atención a las personas y la sociedad hace que los clientes estén satisfechos y sean más leales.
Con muchas marcas sostenibles de las que la gente nunca ha oído hablar, el miedo al comercio a menudo se interpone en el camino del crecimiento real.
Si bien es precisamente al invertir en la experiencia del cliente que puede llegar a una audiencia más amplia y, por lo tanto, permitir que más personas actúen de manera sostenible.
Por lo tanto, los clientes quieren cada vez más la imagen total. No solo quieren que se les trate bien a ellos mismos, sino que también quieren que la empresa trate bien a las personas y a la sociedad. Los consumidores son críticos y cada vez más asertivos.
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