Mientras que en los primeros días de la atención web se experimentaba principalmente con diferentes estilos de comunicación, ahora se presta mucha más atención a las teorías fundamentadas para utilizar la atención web de la manera más óptima posible.
Las investigaciones muestran que un enfoque cálido es un pilar importante para una conversación agradable. Pero, ¿cómo le das un toque humano a una conversación a menudo impersonal? ¿Y te decantas por un estilo de comunicación directo o indirecto?
Un trato cálido, o la aplicación de la simpatía, es uno de los pilares más importantes para una conversación amena y clientes satisfechos. Los clientes quieren ser atendidos y ayudados de una manera humana.
La voz humana conversacional jugará un papel cada vez más importante en el cuidado web, especialmente con la llegada de más y más chatbots.
¡Tienes que ser capaz de encontrar el punto óptimo entre alta tecnología y alto toque! Este es un desafío para muchas empresas en estos días.
Una voz humana conversacional es importante para que los clientes se sientan bien, ¡pero tenga en cuenta el objetivo del servicio al cliente! En última instancia, no se trata de hacer que sus clientes se sientan bien siendo divertidos, personales o empáticos. Quieres ayudar al cliente a resolver un problema.
Realmente ya no te distingues por responder un mensaje de manera personal. Como empresa, tú puedes hacer esto ayudando realmente a los clientes.
También puedes leer ¿Cómo tener clientes felices que paguen más?
Todo el poder de un CRM + conexión multiInbox
Abre tu cuenta gratis
Una de las formas de darle un toque humano a una conversación es siendo empático y aplicando simpatía. La investigación sobre el efecto de la simpatía en el resultado de una conversación muestra que la simpatía es un predictor muy importante de un resultado positivo de una conversación.
En la práctica, la simpatía se aplica de varias maneras. Ves que algunos empleados del servicio expresan un sentimiento de empatía y algunos también se responsabilizan y piden disculpas. La investigación muestra que la última variante es la más efectiva para satisfacer a los clientes.
Un ejemplo de esto podría ser: "Qué molesto que el paquete aún no haya sido entregado. Me aseguraré de que se envíe un nuevo paquete urgentemente hoy. ¡Lo siento por los inconvenientes ocasionados!"
Otra forma de darle un toque humano a tu comunicación es con la ayuda del humor. Sin embargo, se trata de un alegato controvertido. En algunos casos puede funcionar bien, siempre que se resuelva realmente el problema del cliente.
La naturaleza informal de las redes sociales también se presta bien a ello. Por supuesto, el humor debe coincidir con tu marca, servicio o producto. No hace falta decir que el humor se adapta mejor a empresas con nichos más impersonales que, por ejemplo, las compañías de seguros o los servicios de transporte.
Conoce 9 tendencias de lo que quiere el cliente en 2022
Un enfoque humano es la clave para un resultado positivo de la conversación. Pero este enfoque es difícil de capturar en un guion. Este es diferente para todos. Muchas veces nos resulta muy normal comunicarnos de manera bastante directa, pero no es necesariamente el caso en otras culturas.
¿Nuestro estilo de comunicación directo y realista tiene un efecto deseado en la forma en que los clientes ven a las empresas? En la comunicación directa, el énfasis está principalmente en el mensaje en sí mismo, mientras que en la comunicación indirecta el énfasis está principalmente en la forma en que se transmite el mensaje.
Lo ilustramos con un ejemplo. Si un consumidor pregunta si puede canjear su bono, podrías responder de dos formas. "Desafortunadamente, eso no es posible" o "Siento decepcionarte". La primera forma es directa y la segunda es indirecta.
Ciertamente, vale la pena comunicarse con el cliente de manera indirecta, especialmente si tú, como empresa, aún no has desarrollado su propia voz de marca.
Un estilo de comunicación indirecta se presenta como un poco más suave y educado que la variante directa. La experiencia muestra que un estilo indirecto es generalmente más beneficioso para las empresas.
¿Todas las empresas deberían ahora ajustar su política de cuidado web y hacer un uso masivo de los estilos de comunicación indirecta? No.
Hay varios elementos que necesita afinar para brindarle al cliente el mejor servicio posible con su comunicación. Un estilo de comunicación indirecta no se adapta en absoluto a algunas empresas. Solo tiene que encajar con la voz de su marca y la cultura empresarial.
Hay empresas que saben exactamente lo que representan y lo expresan en mensajes claros y directos. Se espera que otras empresas se comuniquen de la manera más neutral posible. Esto incluye agencias gubernamentales o instituciones de salud. Un enfoque indirecto es más apropiado aquí.
La cultura de la empresa también juega un papel. En muchos países europeos las empresas se comunican formalmente. Eso es parte de la cultura empresarial establecida. Incluso en las redes sociales, donde esperas mensajes informales, la conversación se llevará a cabo principalmente de manera formal e indirecta.
¿Hay una forma definitiva de hacer Webcare? Las investigaciones muestran que existen estilos de comunicación que generalmente promueven un resultado positivo de la conversación.
La comunicación indirecta con elementos humanos como la empatía y el humor parecen funcionar bien. Sin embargo, tenga en cuenta que todo el mundo es diferente. Y lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra.
Cada grupo objetivo tiene sus propias preferencias y no se debe subestimar el valor de elementos como la voz de la marca y la cultura corporativa.
Y tú, ¿Cómo haces Webcare y le das un toque humano a tu comunicación online?
Parrot CRM es el mejor software CRM para ventas consultivas y conversacionales que existe en el mercado y es esencial para conseguir leads de calidad y lograr una alta tasa de fidelización de clientes.
Al utilizar Parrot CRM puedes explotar al máximo las estrategias de Marketing Online de tu empresa. Contacta ya a nuestros asesores de ventas para obtener una demostración e iniciar tu periodo de pruebas completamente gratis.