En los últimos años, las plataformas digitales han cobrado mucha importancia en la comunicación y el contacto con el cliente. El comportamiento del consumidor ha cambiado para siempre en los últimos tiempos.
La pandemia ha acelerado los cambios en los deseos y necesidades de los consumidores. El hambre de plataformas digitales para casi todo está creciendo.
La gran pregunta es: ¿por qué muchas empresas todavía no están adaptadas a esto? ¿Y cómo te aseguras de continuar respondiendo al cambio en el viaje del comprador en línea?
Esta creciente demanda de plataformas digitales ahora se extiende a la fase de conocimiento al comienzo del viaje del comprador. Los consumidores tienen diferentes expectativas de los proveedores de servicios.
Ahora se espera que se les ofrezca la oportunidad de comunicarse a través de canales digitales. Y preferiblemente de forma anónima y hasta altas horas de la noche.
Existe una gran necesidad de una interacción rápida y personalizada durante cada fase del viaje del comprador, el consumidor tiene cada vez menos paciencia y quiere que las preguntas se respondan de inmediato.
El cambio a lo online en el recorrido del comprador afecta el papel de las ubicaciones físicas, como tiendas y salas de exhibición. Las tiendas web a menudo recogen la mayor parte de la facturación, por lo que la ubicación física ya no es la principal ubicación de ventas.
Existe una nueva tendencia en el comportamiento del consumidor y la creciente necesidad de plataformas digitales. Ve que vender ya no es la función principal de la tienda.
El concepto de 'shopping' está cambiando para siempre. El contacto físico y el servicio siguen siendo importantes, pero una tienda es principalmente un lugar donde los clientes quieren experimentar cosas. Una visita a la tienda físicadebe agregar algo porque hay más y más otras opciones para comprar cosas.
La orientación se puede hacer en línea. Pueden obtener respuestas a sus preguntas en línea. Pueden comprar un producto o servicio en línea y puede recibir un servicio en línea.
En resumen, todo el recorrido del cliente puede realizarse en línea. Lo que hace que la ubicación física sea aún más importante es probar, sentir y ver. Experimentando el producto.
Entonces, la importancia de la ubicación física sigue ahí, pero la función ha cambiado para siempre. Este fenómeno es muy visible en la industria del automóvil. El consumidor se orienta principalmente en línea y solo en el último momento, cuando ya se ha hecho una elección, programa una prueba de manejo.
Es por eso que, como vendedor, deseass estar en contacto en línea, para que aún puedas influir en esa elección.
Tu empresa debe adaptarse al comportamiento cambiante del consumidor, pero ¿cómo? No todas las organizaciones tienen éxito en esto. En un estudio de Couchbase, el 86 % de las organizaciones participantes dijeron que su transformación digital fue todo menos fluida.
Por ejemplo, hubo problemas con expectativas reducidas, retrasos y en algunos casos incluso fallas totales.
Si deseas satisfacer los deseos del consumidor, debes hacerlo en cada paso del viaje del cliente. La experiencia del cliente comienza con el contacto con el cliente, tómalo como el punto de partida para tu transformación digital.
La visibilidad a través de la marca en la fase de conocimiento es el primer paso en el viaje del comprador en línea y su primera oportunidad de ponerse en contacto con su grupo objetivo.
No solo te aseguras de ser visible, sino también ajuste tu visibilidad a los deseos del consumidor. Más de la mitad de los consumidores indica que su uso de aplicaciones de mensajería ha aumentado considerablemente, al igual que el uso de redes sociales y dispositivos inteligentes.
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Como empresa, tu puedes responder a esto. Asegúrate de estar visible y disponible en los lugares y dispositivos donde le gusta al consumidor.
¿Cómo aumentas tu visibilidad? ¡Mira estos ejemplos!
Para un servicio de transmisión, Spotify tiene una presencia y visibilidad excepcionalmente grande en las redes sociales. Utilizan esta presencia para promocionar artistas, espectáculos y nuevos lanzamientos, lo que a cambio genera más transmisiones.
Spotify aprovecha el reconocimiento del nombre de los artistas y el hecho de que cada vez se realizan más búsquedas a través de las redes sociales en lugar de Google. Las empresas pueden aumentar su presencia y reconocimiento de marca diseñando una estrategia para cada fase del viaje del comprador.
Una estrategia de marketing digital muy exitosa de Airbnb es el uso del marketing de referencia. Cuando se lanzó, condujo a un enorme crecimiento anual del 900%. Las referencias son una forma inteligente de involucrar a los usuarios existentes y su audiencia. Ofrecen recompensas con cada referencia exitosa.
Hoy en día, casi todas las marcas de automóviles tienen una aplicación que conecta su teléfono inteligente al sistema de infoentretenimiento de su automóvil. Además, dispones de sistemas como Android Auto y Apple Carplay que copian parte de tus apps a la pantalla de tu coche.
De esta forma, tienes muchas otras opciones para ser más visible a través de las integraciones. Hoy en día, la casa está llena de dispositivos inteligentes. Al asegurarte de que tu también estás presente allí, creas otro punto de contacto con tu cliente.
En la fase de concienciación, los consumidores buscan la solución a un problema, nos dice la teoría. Al pensar en qué problemas, puntos débiles o problemas resuelven sus productos o servicios, puede escribir artículos de blog que generen mucho tráfico, porque las personas están buscando eso en esta fase.
Aquí responden a una consulta de búsqueda relevante que, en última instancia, puede conducir a la compra de su producto en una fase diferente.
Proporciona una "experiencia sorprendente" durante el viaje del comprador en línea. Esto se puede hacer usando Inteligencia Artificial (AI) y Realidad Aumentada (AR) y configuradores.
La IA puede desempeñar un papel importante en la comunicación con los consumidores. Esto permite personalizar la comunicación. Puede mapear un consumidor basado en tecnología inteligente y luego ofrecer contenido personalizado.
¿Cómo se asegura esa 'experiencia sorpresa'? ¡Mira estos ejemplos!
Gracias a los chatbots impulsados por IA, las empresas ahora pueden brindar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con poca o ninguna intervención humana.
Los chatbots pueden manejar bastantes tareas de servicio al cliente, aunque todavía se necesitan empleados reales para problemas y problemas complejos. Programar una cita, devolver algo o un número limitado de preguntas frecuentes se puede manejar fácilmente con un chatbot.
Los chatbots se basan en el aprendizaje automático y otras tecnologías de datos avanzadas. Constantemente recopilan nuevos datos de sus interacciones con los clientes para brindar una mejor experiencia.
AI ayuda a las soluciones de marketing al siguiente nivel mediante el análisis y el uso de los datos recopilados para adaptar mejor los anuncios al grupo objetivo, tanto en la orientación como en el mensaje. AI también puede procesar datos y ver sus resultados para crear anuncios personalizados.
Para las empresas minoristas, AR ofrece una forma para que los clientes prueben productos antes de comprar. Por ejemplo, Sephora tiene una aplicación que les permite a los clientes ver cómo se verán sus productos de maquillaje e IKEA usa AR para mostrar a los clientes cómo se verán los muebles en su hogar.
Cualquier teléfono inteligente o tableta puede ser una plataforma AR para crear un entorno de compras para los clientes en casa.
La empresa de aplicaciones AR Marxent ayudó a Harley-Davidson a crear una aplicación para iPad que brinda una experiencia de compra virtual, lo que permite a los clientes probar diferentes tipos de bicicletas, asientos, iluminación y otras opciones para un diseño de motocicleta verdaderamente personalizado.
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Simplifique el proceso en su viaje de compra en línea. Facilite a los consumidores la compra de productos en línea con el servicio de atención al cliente. El proceso de compra se puede facilitar fácilmente a través de la tienda web, chat en vivo, WhatsApp, anuncios en redes sociales o cualquier otro canal de su elección.
Además, tienes que eliminar todas las barreras o obstáculos. Sin política de devolución complicada, sin términos y condiciones extensos. Eso solo resta valor a la experiencia de la que hablamos anteriormente.
Proporciona USP y condiciones claramente visibles directamente con el anuncio, la página del producto y la cesta de la compra.
Mantén un contacto regular con tus clientes. Un enfoque de cliente proactivo personalizado aumenta en gran medida el valor de por vida de sus clientes. En parte puede automatizar esto. Piensa en actualizaciones de estado automáticas a través de WhatsApp o SMS sobre cheques, servicios, reparaciones o pedidos.
De esta forma también podrá gestionar de forma proactiva el mantenimiento o la sustitución.
Con un simple mensaje al final de la vida útil del producto, puede recordarle a su cliente que el producto necesita ser reemplazado. Por ejemplo, puede informarnos rápida y fácilmente a través de Whatsapp o SMS que el automóvil necesita mantenimiento. Posibilidades infinitas.
Pero si realmente quiere sobresalir, puede ir un paso más allá al enriquecer los datos de sus clientes con datos sobre preferencias, gustos, estilo de vida y eventos de la vida. Puede obtener esto hablando con ellos a través de un chat u otra aplicación de mensajería.
Puede utilizar esta información para enviar mensajes personalizados, como un mensaje de cumpleaños. Asegúrese de que el cliente se sienta escuchado y comprendido. Hazles sentir que realmente los conoces y que existe una relación. Esto vincula al cliente con su marca o empresa.
El surgimiento de las plataformas digitales es una tendencia que se ha acelerado debido a los recientes acontecimientos y es irreversible. Desde realizar compras a través de canales de mensajería hasta visualizar tu nuevo producto a través de AR. Todo tiene que ver con el nuevo viaje del comprador en línea.
Los deseos y necesidades de los consumidores han cambiado y el hambre de plataformas digitales para casi todo está creciendo. Por eso es importante que una empresa responda a las nuevas tendencias para hacer que las experiencias de los clientes sean aún más valiosas.
¿Está su organización preparada para aplicar las tendencias en comunicación y contacto con el cliente? ¡Cuéntanos en los comentarios!
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