Varias herramientas de análisis de datos están disponibles para medir el comportamiento de los visitantes del sitio web, como Google, Hotjar y herramientas de prueba A/B. Si bien brindan información crucial sobre cómo las personas interactúan, se convierten o se salen de un flujo, a todos les falta una cosa: no te dicen el por qué
En este artículo puedes leer sobre 10 frustraciones comunes de UX con una explicación (psicológica).
En la mayoría de los casos, los datos no muestran el motivo subyacente del comportamiento de los visitantes. Además, no miden la experiencia emocional y el comportamiento subconsciente de los usuarios en el viaje del cliente digital.
Claro, el análisis muestra cuándo las personas abandonan un embudo. Pero, ¿Sabías que el motivo del comportamiento de falla a menudo se construye antes en el flujo? Se necesita investigación adicional (cualitativa) para recopilar tales conocimientos.
La combinación de la investigación de usabilidad con la tecnología de neuromarketing (que incluye EEG, seguimiento ocular y seguimiento de clics/toques) hace posible detectar emociones y este tipo de experiencias de usuario e identificar exactamente dónde y por qué ocurren. Proporciona información concreta para la optimización y las hipótesis de pruebas A/B.
Después de años de realizar miles de pruebas de neurousabilidad, regularmente vemos reaparecer ciertas frustraciones de los usuarios. Nos gustaría compartir 10 cuellos de botella comunes de UX con una explicación (psicológica). De esta manera, puede pensar en soluciones de optimización dentro de su propio contexto.
Dirigir activamente a los visitantes del sitio web a tus objetivos puede dar sus frutos. Las llamadas a la acción insistentes o las ventanas emergentes siguen siendo populares. Lo que muchos profesionales del comercio electrónico no saben es que hay factores psicológicos a considerar. A veces, la intrusión provoca el efecto contrario, que surge de la resistencia.
Esto se llama reactancia psicológica , un fenómeno que ocurre cuando las personas estan fuertemente influenciadas. Sintiéndose obligada a hacer algo, las personas responden con formas más extremas de resistencia, provocando un comportamiento contrario.
Las ventanas emergentes intrusivas y las llamadas a la acción, por lo tanto, a menudo resultan ineficaces. Conducen a usuarios frustrados. Si aún deseas apegarse a esta estrategia, ofrece más de una opción y enfatiza que depende del usuario tomar una decisión (él mismo).
Los sitios web de descuentos a menudo se destacan en las llamadas a la acción agresivas, como se muestra aquí. La ventana emergente aparece justo después de aterrizar y no puede ignorarla. Hacer que la opción de hacer clic sea más clara y fácil (por ejemplo, a través de 'no, gracias', en la parte inferior) reducirá la sensación de resistencia.
A menudo, las ventanas emergentes solicitan a los usuarios comentarios o validación antes de que el usuario haya recibido algún tipo de valor de un sitio web. El mejor ejemplo es pedirle que califique una aplicación en la App Store justo después de descargarla (“¿ En serio? Acabo de abrirla, por supuesto que no voy a calificar nada todavía…”).
Esto puede explicarse por el 'principio de reciprocidad': las personas primero deben recibir algo de valor antes de querer dar algo a cambio.
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Los visitantes también suelen encontrar molestas las ventanas emergentes de los chatbots. Esto es independiente del principio de reciprocidad y se deriva del hecho de que los usuarios se distraen.
Los usuarios llegan a un sitio web con un objetivo determinado y esa distracción crea un obstáculo para lograr ese objetivo. Básicamente, interrumpe el viaje de tu cliente.
Ventana emergente en el momento incorrecto
Está bien pedir comentarios, pero configura un temporizador para tu ventana emergente. De esta manera, los visitantes/usuarios pueden experimentar primero el sitio web y realmente dar su opinión en función de su experiencia.
No hay nada peor que navegar por un sitio web y no saber dónde estás. O, a menudo subestimado, no poder encontrar el camino de regreso a la página de destino original. Los usuarios odian esto.
Asegúrate de que los usuarios siempre sepan dónde están y cómo volver a las páginas visitadas anteriormente. Por lo tanto, utilice estructuras de migas de pan para facilitar la navegación a páginas anteriores.
De esta manera, las personas no tienen que usar el 'botón Atrás' del navegador. También se recomienda utilizar títulos de página y CTA comprensibles, y respaldarlos con la iconografía correcta cuando sea posible, para que los usuarios vean claramente por dónde navegan.
La mayoría de la gente piensa que los tiempos de carga más largos de las páginas de destino o los elementos de una página son un problema. Este no es necesariamente el caso.
Pero se ha comprobado que cuando los usuarios no entienden exactamente qué se está cargando o por qué algo tarda tanto, se sienten frustrados. Esto tiene mucho que ver con la gestión de expectativas.
La solución es simple: muestra a los usuarios lo que está pasando. Prueba a añadir un icono animado (un círculo o un reloj de arena que se llena lentamente, Minions en el trabajo... ¡Libera tu creatividad!). Estos 'momentos de espera' suelen generar emociones positivas.
Otra opción es tranquilizar a los usuarios e informarles sobre lo que está pasando: “Busca tiendas cerca de ti”, “Consulta datos bancarios”, etc. Esto hará que las personas sientan que se está haciendo un trabajo por ellos realizado, como resultado de los cuales perciben los resultados como más fiables.
Todo el mundo sabe que los filtros de búsqueda son esenciales para las compras en línea. El objetivo, por supuesto, es hacer que las búsquedas sean más específicas y fáciles de usar. Sin embargo, en nuestra investigación nos encontramos regularmente con filtros de búsqueda que no son claros.
Si las personas tienen que pasar tiempo revisando diferentes opciones de filtrado para encontrarles sentido, inevitablemente se frustrarán. Intenta minimizar la cantidad de opciones de filtro de búsqueda, agrega un botón para (des) seleccionar todas las opciones y coloca una función de búsqueda para una mejor y más rápida capacidad de búsqueda.
Otros errores comunes: títulos poco claros o jerga. Esto es común con las especificaciones técnicas que pueden ser extremadamente relevantes, pero difíciles de entender para un usuario promedio.
Asegúrate de que los títulos de las categorías de filtros sean reconocibles y fáciles de entender (también para gestionar las expectativas de lo que cae en esa categoría).
Evita los términos demasiado técnicos o, cuando sea inevitable, utiliza la información sobre herramientas (es decir, un icono de signo de interrogación) para proporcionar información y contexto.
Buen ejemplo de filtro claro y opciones de búsqueda, incluida una introducción con información relevante sobre cómo elegir un producto.
Algunos sitios web eligen habilitar el desplazamiento sin fin ( desplazamiento infinito ) en las páginas de descripción general del producto. Sin paginación, o alguna designación alternativa, los usuarios no tienen idea de dónde se encuentran en el océano de información y cuánto queda por venir.
Si los usuarios quieren volver a un producto que habían visto antes, deben desplazarse hasta el principio. Separar páginas y agregar paginación garantiza que tu sitio web cumpla mejor con las expectativas del usuario.
Al agregar artículos a un carrito de compras, no siempre está claro para los usuarios si la acción de agregar al carrito fue exitosa. Esto puede conducir a múltiples clics. Y generalmente lleva a la frustración, especialmente si luego resulta que el mismo artículo se ha agregado al carrito de compras varias veces.
Una mejor práctica es hacer que agregar a un carrito sea visual. Por ejemplo, al expandir automáticamente el carrito de compras y mostrar el artículo agregado, posiblemente mejorado con animaciones o efectos de sonido.
Con respecto a los carritos de compras, es posible que estés familiarizado con el término "dolor de pagar" o "aversión a la pérdida". Por lo tanto, enfatiza lo que obtiene el cliente (producto) en lugar de centrarte en el carrito de compras en lo que el cliente pierde (costo).
ha optimizado la opción de agregar al carrito de varias maneras: un botón claro de "agregar", seguido de una animación como confirmación visual. Posteriormente, el número de productos seleccionados es visible y ajustable. Finalmente, el ícono del carrito de compras muestra inmediatamente el estado. ¡mejores prácticas!
Desafortunadamente, los pagos son una de las experiencias más molestas en un sitio web. Por lo tanto, eliminar los cuellos de botella en esta etapa del viaje del cliente es clave para minimizar los carritos abandonados.
Debido a que no todos los pagos siguen el mismo proceso, como usuario normalmente no sabes exactamente cuántos pasos hay para completar una compra. Agregar una barra de progreso ayuda a administrar esas expectativas.
Házlo transparente: 'esta es la información que aún necesitamos, aquí es donde se encuentra en el proceso', etc. No es raro que los usuarios abandonen en este momento crucial debido a la frustración porque no saben cuánto tiempo más. el proceso de pago tomará tomas.
Cool Neuro Tip: agregar una barra de progreso desencadena la necesidad humana de completar. Te anima a terminar una tarea.
Un desencadenante de la frustración de los clientes con los formularios en línea que a menudo encontramos es el llenado incorrecto de los campos. Esto puede ser un verdadero asesino de conversiones.
Al agregar marcas de verificación verdes o marcar los campos en verde, también conocida como validación en línea, los usuarios reciben una confirmación inmediata de que un campo se ha completado correctamente.
Además, anclar una página en formularios completados incorrectamente, por ejemplo, marcando los elementos en rojo, es una forma buena y rápida de corregir. Evita la irritación del usuario y garantiza que los campos de facturación y envío se completen correctamente. Esto hace que no ocurran devoluciones innecesarias.
El usuario es guiado paso a paso a través del proceso de pago
Lo último que queremos mencionar es que pienses detenidamente en la cantidad de información que deseas presentar a sus usuarios en el flujo de usuarios. Si hay demasiada información (como textos informativos, muchos botones de leer más o hipervínculos), puede ocurrir Miedo a la información faltante (FOMI).
Este es un sentimiento de inseguridad, porque surge la idea de que te estás perdiendo información crucial. Los usuarios tienen la sensación de que aún no están óptimamente informados para tomar una decisión y posponer su compra.
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