Las empresas que tienen una visión superficial de sus grupos objetivo están 1-0 atrás en la batalla por el cliente. Porque los productos y servicios son cada vez más intercambiables.
¿La única forma de fortalecer realmente tu posición competitiva y tu estrategia? ¡Proporciona una excelente experiencia al cliente!
¿Por qué la experiencia del cliente (CX) es tan importante? El cliente promedio es exigente, tiene una política de tolerancia cada vez más cero para la irrelevancia y la inconsistencia, y está dispuesto a pagar por un gran servicio.
Por ejemplo, tu producto puede ser más barato, pero tu competidor entrega el mismo producto el día del pedido (en el momento que elige el cliente). Puede que seas el más rápido con la entrega, pero con la marca X, un cliente realiza una compra en el sitio web con solo un clic.
El listón para CX es alto. Los clientes se han acostumbrado a la interacción relevante y personal, porque muchas empresas le precedieron.
Estructuralmente, ofrecen contenido (hiper) personalizado en cada fase del viaje del cliente y brindan la máxima comodidad y descarga. Piensa en los algoritmos inteligentes y el enfoque extremo en el cliente de algunas empresas.
Se puede aprender mucho de algunas y otras marcas. Déjate inspirar por una (o más) de sus estrategias exitosas. Pero asegúrate de no hacer algo simplemente porque la empresa X también lo hace.
Un buen 'por qué' personal es indispensable. Apuesta por lo único, y sobre todo sé tú mismo. ¿Cuáles son los deseos y necesidades específicos de tus clientes? ¿Qué sabes realmente sobre ellos? ¿Y cómo podrías usar ese conocimiento del cliente para obtener más alcance, ventas y lealtad?
¿Sueles adivinar las necesidades de los clientes? Una pena, porque hay muchos datos disponibles. Con solo un nombre y una dirección de correo electrónico, hay poco que personalizar.
Aunque sin duda es un buen primer paso para las empresas que están en la línea de salida del marketing basado en datos: ¡usa el nombre de pila de tu cliente! Con los datos y la información adecuados, puede llegar a los clientes (potenciales) con el mensaje adecuado en el momento adecuado.
Cuanto más sepas, mayor será el nivel de personalización. ¿Por qué es eso tan importante? Porque la personalización funciona, según muestran las investigaciones. Un sorprendente 86 por ciento de los consumidores encuestados dice que influyó en su decisión de compra.
Y ni siquiera hemos mencionado la lealtad del cliente todavía. Los clientes emocionalmente comprometidos tienen un valor de por vida del cliente (CLV) un 306 por ciento más alto, permanecen en promedio durante casi dos años más y están mucho más dispuestos a recomendarlo a otros (71 frente al 45 por ciento de "solo" clientes satisfechos), según Motista.
¿Cómo conseguir clientes emocionalmente comprometidos?, pues creando una experiencia de cliente positiva y, al igual que en una amistad, capitalizando valores como la confianza y la honestidad. Porque sin confianza, no hay una relación sostenible con el cliente.
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Con 2023 a la vuelta de la esquina, muchas empresas están ocupadas incorporando las últimas tendencias y desarrollos en marketing basado en datos en su plan anual.
De hecho, el año que viene parece ser el año en que la experiencia del cliente sea el principal motivo por el que un consumidor elige una determinada marca o empresa.
¡Así que es hora de comenzar a personalizar o mejorar sus actividades actuales! Aquí hay cinco consejos para un buen comienzo.
Por muy tentador que sea, no intentes personalizar todo su sitio web a la vez. Lo más probable es que te sientas abrumado. Por ejemplo, opta por la personalización por correo electrónico y comienza con los clientes existentes.
¿Qué sabes sobre su comportamiento, como una compra anterior o en qué hacen clic con más frecuencia? ¿Cuáles son sus expectativas y cómo podría superarlas?
¿Alguna vez has sido tergiversado por una empresa? ¿O no es reconocido como un cliente leal? Eso ciertamente no contribuye a la experiencia del cliente. Pequeños errores pueden tener grandes consecuencias.
La mala calidad de los datos puede costar millones de dólares al año a algunas empresas. Asegúrate de que tus datos sean de buena calidad y recientes. Esto evita que tus clientes envíen un mensaje equivocado o que las facturas vayan a la dirección equivocada.
El hecho de que alguien compre juguetes preescolares no significa que tenga niños pequeños corriendo por la casa. Ese juego de construcción LEGO bien podría ser un regalo.
Evita hacer suposiciones sobre tu cliente solo basadas en una compra única y luego recomendar productos (o servicios) que no son relevantes.
Con la personalización se pueden lograr muchas cosas buenas, pero también hay peligros. A veces puedes ir (demasiado) lejos y un cliente no se siente ayudado, sino visto o acosado.
Maneja siempre la información sensible a la privacidad con prudencia. Comunicar información demasiado específica se experimenta rápidamente como aterrador. Ser perseguido por un anuncio durante semanas porque también visitó un sitio web determinado una vez.
¿Has mapeado correctamente los deseos y necesidades de tus clientes? ¡Felicidades! Has despejado tu 1-0 detrás del competidor. Ten en cuenta que las preferencias cambian continuamente.
Ajusta tu enfoque regularmente y continúa midiendo, probando y ajustando. Solo de esta manera puedes realmente dejar atrás a la competencia.
'El cliente es fundamental para nosotros', ¿qué empresa no lo dice? Pero se honesto: ¿qué tan alto es realmente el CX en tu lista de prioridades? Si solo prestas atención al producto, el precio y la calidad, es muy probable que no lo logres.
¡Invierte en el enfoque del cliente y haz que la experiencia del cliente no solo sea buena, sino excelente!
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